Retourzendingen zijn een groot onderdeel van e-commerce, en ze worden alleen maar groter. Dat komt omdat terugsturen gemakkelijker is dan ooit tevoren. In veel gevallen kunt u artikelen gratis retourneren. En sommige bedrijven bieden zelfs gratis ophaaldiensten aan. Wat zeggen de statistieken hier nu eigenlijk over? En welke sector binnen de e-commerce krijgt de meeste retouren?

 

Bestellingen geretourneerd na aankoop in Nederland in 2020 (aandeel in procenten).

  • Kleding, schoenen, modeaccessoires: 34%
  • Vervoer en vervoersaccessoires: 10%
  • Elektronica: 9%
  • Huis- en tuinartikelen: 7%
  • Sport, spel en hobby: 3%
  • Films, muziek en boeken: 2%
  • Overige categorieën: 35%

 

Wat zijn de meest geretourneerde producten?

De meeste kleding en schoenen worden geretourneerd aan (r)etailers. In meer dan 70% van de gevallen past het product niet of is er een probleem met de pasvorm. Zelfs modeartikelen worden geretourneerd als ze niet tevreden zijn met de kwaliteit of het uiterlijk. Dit is in meer dan 30% van de gevallen het geval. Vrouwen brengen de meeste kleding terug.

Elektronica en speelgoed worden over het algemeen het minst vaak geretourneerd. Het gemiddelde aandeel binnen deze sectoren is 3-9%. Nederland heeft als land een gemiddeld retourpercentage van 13%. Het aantal retouren loopt tegenwoordig uit de hand.

Het aantal geretourneerde goederen nam sterk toe tijdens de opeenvolgende feestdagen. Niet alleen in de e-commerce sector, maar natuurlijk ook binnen de fysieke Retail keten. Ze kopen mensen leuke cadeaus voor hun familie en vrienden. Deze cadeaus worden steeds persoonlijker. Consumenten hebben altijd het recht om goederen te retourneren. Retourneren is eenvoudig en vaak gratis.

 

 Wat heeft dat ermee te maken?

Retailers en e-commercebedrijven willen hun consumenten vooral tevreden stellen. Een uitgebreid en goed retourbeleid maakt aankoopbeslissingen eenvoudiger. Dit gemak gaat ten koste van de winst van deze bedrijven.

Het retourproces is zeer intensief en vereist veel handelingen. Het maakt ons niet uit wanneer we per ongeluk een artikel bestellen en terugsturen. In de meeste gevallen kunt u het product zonder opgaaf van reden retourneren.

Dit is bepaald in de Wet Koop op Afstand. Overigens is deze regelgeving al jaren niet aangepast. Het zijn geen duurzame oplossingen. Uiteraard vraagt ​​retourzending ook om een ​​logistiek proces.

 

 

Hoe werkt het retourproces van de webshop

 

Dit is een zeer logistieke en lastige transactie. Dit komt omdat het proces erg ingewikkeld is. Eerst stuurt de consument het pakket terug naar de webshop. Indien deze gratis beschikbaar is, gebruikt de koper de bijgevoegde pakketsticker. U dient de retour online in de webshop aan te melden. Het kan zijn dat je je pakket op een bepaalde plek moet afgeven, maar we kunnen er ook voor zorgen dat je retourzending bij je thuis wordt opgehaald. Tegen een kleine vergoeding haalt een koerier uw pakket bij u thuis op. U kunt ook online uw gewenste datum en tijd aangeven. Vanaf het moment dat de retour in de winkel aankomt, begint een nogal intensief retourproces.

Pakketten worden uitgepakt, producten gecontroleerd en opnieuw gelabeld. Retouren dienen intern binnen het systeem verwerkt te worden. Zo ontvang je een bevestiging van je retour. Is er een externe betalingsprovider betrokken? Dan dient ook deze persoon geïnformeerd te worden. Ook het inventaris van de webshop moet worden bijgewerkt. Hoewel dit vaak geautomatiseerd is, vereist het retourproces toch veel mensenhanden. Een nogal intens en tijdrovend geheel.

 

 Is gratis retourneren een belangrijke aankoopbeslissing?

Hierboven kort uitgelegd. Veel mensen baseren hun aankoopbeslissingen op het retourbeleid. Als je in de bijbehorende webshop de goederen gratis kunt retourneren, kun je veel sneller op de betaalknop drukken. Ook bieden de meeste webshops tegenwoordig achteraf betalen aan.

Gebruik bijvoorbeeld Tinka, Afterpay of de betalingsprovider Klarna. Hoe gemakkelijk kan het eigenlijk zijn? Ongeveer 30% van de Nederlanders vindt gratis retourneren belangrijk. Als uw webshop deze optie niet biedt, is het heel eenvoudig om in uw concurrenten te graven.

 

Consumentenbescherming

We moeten de retouren per branche terugdringen. Dit proces is niet duurzaam. Retailers en e-commercebedrijven kunnen hun beleid hierop aanpassen. Er moet echter rekening worden gehouden met consumentenbescherming.

  • Consumenten kunnen goederen op elk moment binnen 14 dagen retourneren. Je hoeft niet meteen te zeggen waarom. Rechtvaardiging vanuit de branche kan het aantal retourzendingen aanzienlijk helpen verminderen.
  • De webwinkelier dient het aankoopbedrag binnen 14 dagen na ontvangst van de retour aan de klant terug te betalen.
  • Consumenten dienen geïnformeerd te worden over deze wettelijke bepalingen en over het retourrecht van de webshop. Doe je dit als e-commerce ondernemer niet, dan hebben je klanten zelfs een opzegtermijn van een jaar.

 

 Hoe kunt u het aantal retourzendingen per branche verminderen?

E-commercebedrijven moeten hun retourproces stroomlijnen. Dat is nodig om duurzamer te kunnen werken, maar ook om uiteindelijk meer te bereiken met minder middelen. Een goede strategie is essentieel. Er zijn bijvoorbeeld meerdere opties.

  • Maak ruilen aantrekkelijker dan retourneren. Als een klant bijvoorbeeld een product ruilt in plaats van terug te sturen, is de korting klein. Coupons zijn ook een optie om het aantal retouren binnen de
  • Data analyses maken. Dit is belangrijk om te weten welke producten het vaakst geretourneerd worden. Webshophouders kunnen hun aanbod hierop aanpassen.
  • producten met duidelijke instructies. Denk aan maattabellen en productfoto’s.