De retourstroom is een nachtmerrie voor elke detailhandelaar

Het verwerken van retourzendingen brengt de kosten van het ophalen, controleren, patchen en opnieuw verpakken van retourbonnen met zich mee. Dat resultaat legt veel druk op de verkoopprestaties. Een manier om de retourstroom te verminderen, is door consumenten precies te laten zien wat ze hebben besteld. Het begint met goede productinformatie.

 

Het managen van consumentenverwachtingen is het managen van de retourenstroom

De online omzet van winkels met webshops is het afgelopen jaar met bijna 26% gestegen, blijkt uit een CBS-onderzoek. Maar toch verliezen webwinkels onnodig veel omzet. Vooral omdat de helft van de consumenten zegt op te geven als ze de informatie die ze zoeken niet kunnen vinden. “Het is niet online verkrijgbaar, het is niet verkrijgbaar in de winkels”, denken consumenten. Kopers moeten gemakkelijk kunnen vinden wat ze zoeken. Weinig of onjuiste productinformatie online? Dit is bijna hetzelfde als “niet op voorraad”. Als een website een vermelding heeft voor een “rode grill” maar een afbeelding van een zwarte open haard ernaast, zal niemand deze bestellen. Bedenk ook wat er nog meer interessant is. Mensen die naar barbecues kijken, zijn op dit moment waarschijnlijk niet ge├»nteresseerd in lichaamsbeweging, en aanbevelingen voor houtskool zijn relevanter. Een deel van deze stroomretouren wordt veroorzaakt doordat de klant andere verwachtingen had van het artikel of dat de specificaties niet klopten. Volgens statistieken van het CBS worden er vooral DIY, Kitchen & Flooring en Furniture verkocht. een kans op dit gebied, aangezien de verkoop in winkels die dat wel doen, een hoge vlucht neemt.

 

Productgegevens als nieuwe marketing

Het loont de moeite om kritisch te kijken naar de beschikbare productinformatie van artikelen in de webshop. Nauwkeurige en uitgebreide artikelgegevens verbeteren uw online vindbaarheid. Hoe completer en betrouwbaarder de informatie, hoe beter ge├»nformeerd de klant. Het kan alleen maar de verkoop verhogen en de retourstromen aantoonbaar verminderen. Productgegevens zijn de nieuwe marketing-P, naast producten, prijzen, locaties, promoties en personeel. Zeker in een tijd waarin mensen data uit webshops nodig hebben om producten te zoeken, filteren en selecteren. Het GS1 datamodel heeft veel e-commerce velden gerelateerd aan online productinformatie. Retailers kijken naar koopgedrag (online) om informatie te geven over welke velden beschikbaar moeten komen. Leveranciers kennen alle details van hun producten. Er zijn meer dan 3000 gegevensvelden beschikbaar om consumenten een superieure klantervaring te bieden. We hebben het over datavelden die enerzijds dienen als zoekfilters en anderzijds bedoeld zijn om productspecifieke kenmerken weer te geven. Consumenten zoeken, bekijken foto’s, lezen productbeschrijvingen en andere specificaties. Koop het product bij twijfel niet. Alle informatie staat online en hij koopt het product als hij het nodig heeft. Een betere klantervaring vermindert de retourstroom.