Bijna alle webwinkels verwerken retouren.
Zeker, de prestaties van de mode-industrie zijn traditioneel bovengemiddeld. De crossborder (E-)commerce expertgroep van het onderzoeksplatform ShoppingTomorrow richtte zich vorig jaar op het thema retouren in de mode-industrie (met name dameskleding). Waarom is dit percentage zo hoog en wat kun je er als retailer aan doen?
De expertgroep gebruikte in het onderzoek ten minste 9 miljoen verzonden en geretourneerde productlijnen. De mogelijkheid om het verkeerde product te bestellen is in de mode groter dan in andere productcategorieën. Uit meerdere onderzoeken blijkt dat mensen (dames)kleding vooral retourneren vanwege maat/pasvorm (70%), kwaliteit (31%) of uiterlijk (30%). En omdat consumenten vaak kleding in verschillende maten bestellen, moeten producten regelmatig worden geretourneerd.
Consumentengemak:
Voor consumenten is retourneren meestal gratis en gemakkelijk. Maar voor retailers is dit het moeilijkste. Volgens de expertgroep vereist het verwerken van een retourzending 500% meer verwerking dan het verzenden van een bestelling. Internationale retourzendingen zijn nog meer werk (en kosten).
Retouren in Europa:
Volgens de studie varieert het retourpercentage sterk van land tot land. Het gemiddelde retourpercentage voor damesmode in Nederland is 0,6%. In Duitsland is dit percentage 50,9 procent en in Frankrijk bijvoorbeeld 19,2 procent. Het is niet geheel onverwacht dat het aandeel geretourneerde producten op de markt vele malen hoger is dan in onze eigen webwinkels. Gemiddeld wordt 60,3% van de aankopen op de markt geretourneerd.
Een stap minder in retour:
Consumenten zijn langzamer om een product terug te sturen als de retourtijd langer is. Voor een deel komt dit doordat ze aan de aankoop gebonden zijn, er niet direct iets hoeft te worden geretourneerd en consumenten vaak vergeten dat er iets moet worden geretourneerd. Online winkels waar klanten binnen 1 dag kunnen retourneren hebben een gemiddeld retourpercentage van 7%. Dit daalt tot 37% als de retourtermijn wordt verlengd tot 30 dagen, en tot 25% als de retourtermijn langer is dan 30 dagen.
Wat nu?:
Hoewel de retourpercentages per productgroep verschillen, is het toch een goed idee om met het probleem te beginnen. Een groep experts stelt een stappenplan op:
Kaartretouren: hoeveel krijg je, via welk verkoopkanaal, wat zijn je eigen retourkosten?
Focus je inspanningen: Wil je inkomsten voorkomen, verminderen of vermarkten? De mogelijkheden voor deze drie mogelijkheden leest u in de presentatie.
Herstelbeheer inschakelen! Zij kunnen starten met de gekozen optie en de trends en ontwikkelingen.
Trends in het vermijden van retourzendingen
De digitale (3D) spiegel (voor thuis) waarmee u kunt zien hoe uw kleding u staat, is in opkomst.
Webwinkels hebben toegezegd alle gegevens automatisch in te vullen (op basis van eerdere bestellingen).
Online winkels experimenteren steeds vaker met het aanpassen van het productaanbod op basis van het ingelogde klantprofiel.
Steeds meer online modewinkels experimenteren met programma’s die universele fitness bieden. Klanten kunnen bijvoorbeeld een profiel aanmaken op basis van hun maat, kledingstijl en favoriete kleuren. Dit kan helpen bij het online kopen van fashion items. merken gingen partnerships aan om hun maten te combineren. Een overhemd dat in de ene winkel L is, kan in een andere winkel M zijn.
