Iedereen die producten verkoopt, krijgt te maken met het retourproces. De schattingen van het gemiddelde rendement lopen sterk uiteen. Volgens DPD (Emerce) is het Nederlandse retourpercentage van 9 procent nergens  in Europa zo hoog. Een ander artikel van Emerce stelt dat ongeveer 17% van de online gekochte producten wordt geretourneerd. En  deze  Webwinkel Vakdagen presentatie vermeldde dat 15-

0% rendement heel normaal is in de mode-industrie. Het is lager in sectoren als elektronica, auto’s, huishouden en wonen, en media en entertainment. Deze hoge aantallen maken het retourproces de vloek van online winkelen. Het biedt echter ook kansen.

7 Misvattingen over retourbeheer

 

Mythe 1: Retouren zijn  een last die we moeten dragen

Niet noodzakelijk. Als je kleding verkoopt, kun je niet voorkomen dat klanten  meerdere maten of kleuren van een product bestellen. Veel producten worden echter ook geretourneerd vanwege onjuiste productinformatie of interne logistieke fouten. Volgens Sendcloud wordt meer dan de helft van de producten geretourneerd om een ​​van de drie volgende redenen:

Verkeerd product of verkeerde maat ontvangen

Product ziet er anders uit /  niet zoals beschreven

Product is beschadigd

Deze drie redenen vormen samen een belangrijke retourlogistiek. En alle drie kunnen worden voorkomen of sterk worden verminderd.

Mythe 2: Meer verkopen zijn belangrijker dan minder inkomsten

Online winkels richten zich vaak op meer verkopen. Wie wil zijn conversieratio niet  verhogen van 2% naar 2,5%? Maar meer bestellingen betekent  meer retouren. Daarnaast is het verwerken van een retour veel duurder dan het verwerken van een bestelling. In ruil daarvoor houdt logistiek niet alleen rekening met omzetverlies, maar ook met klantenservice, transport, magazijngebruik en financiële regeling. Uit onderzoek van ShoppingTomorrow blijkt dat een opbrengstdaling van één procent al een enorm positief effect heeft op de winstgevendheid. Of zoals Edward Heijnen schrijft in Supplychainmagazine.nl: “Winst maken door veel te verkopen is het doel van bijna elk bedrijf. Dan heeft het natuurlijk geen zin om die winst te laten verdampen door gederfde omzet.”

Mythe 3: Retourneren niet te makkelijk

Gratis retourneren heeft positieve effecten Hoe moeilijker het is om een ​​product te retourneren, hoe vaker klanten pakket bewaren, toch? Verkeerd. Als klanten het product niet willen houden, zullen ze het toch terugsturen. Het  moeilijker maken van het retourproces heeft daar geen invloed op. Ze zullen echter negatiever over uw online winkel denken. De effecten van gratis retourneren,  lange proefperiodes, inclusief retouretiketten en retourverpakkingen zijn uitgebreid onderzocht.

Gratis retourneren

Consumenten vinden dit het belangrijkste onderdeel van je retourbeleid. Gratis retourneren heeft geen invloed op het aantal te retourneren pakketten. Tegelijkertijd vergroot het de mogelijkheid tot aankoop. Daarnaast is de gemiddelde netto orderwaarde hoger en komen klanten vaker bij je terug. Er zijn alleen maar voordelen aan het laden van retouren als webwinkel!

Gepersonaliseerde retouretiketten toevoegen

U kunt de klant zijn eigen retouretiket laten ontwerpen en afdrukken. Het is beter om een ​​volledig retourlabel op het pakket  te plaatsen. Gregor Walter, productmanager van de webwinkel Descartes, raadt  Retailtrends aan om de klant zowel een papieren als een elektronische retourbon aan te bieden. Dit omvat de klantgegevens, de bestelling, het juiste retouradres en bij voorkeur de track- en trackingcode. Zo kunnen beide partijen in het retourproces zien waar het pakket zich bevindt.

Lange retourtermijn

Als webwinkel ben je wettelijk verplicht om een ​​retourtermijn van 1

dagen te hanteren. Op de lange termijn is er vaak een positief effect. Winkels met een langere proefperiode hebben een aanzienlijk lager retourpercentage. Dit komt omdat klanten gedurende deze tijd meer betrokken raken bij het product of hun beslissingen anders nemen als het retourneren iets  in de toekomst is.

Correcte retourverpakking

De bestelling kan beschadigd raken tijdens het transport op weg naar de klant, maar het kan ook gebeuren tijdens de retourzending. Bijvoorbeeld als er geen vulmateriaal  meer  is of de doos niet goed gesloten is. Iets meer dan de helft van de webwinkels meldt dat retourzendingen soms  beschadigd aankomen door (slechte) verpakking. U kunt dit voorkomen als u de producten al in een voor het retourproces geschikte verpakking verstuurt. Denk aan een doos die kleiner is opgevouwen, of extra sluitstrips op plastic verpakkingen.

Mythe 4: Hoe meer we erover informeren, hoe meer klanten teruggaan

Klanten informeren over het recht op retour is verplicht. Dit betekent niet dat u de informatie diep in de online winkel moet verbergen. Je kunt het retourbeleid ook zien als een kans om je klantvriendelijkheid te tonen. Maak de uitleg van het retourproces dus gemakkelijk vindbaar en gebruik duidelijke taal. Een klantvriendelijk retourbeleid geeft antwoord op de belangrijkste vragen en voorwaarden, zoals: Wat is de zichttermijn? Zijn retouren gratis? Hoe snel krijg ik mijn geld terug?

Communicatie na terugkeer is ook belangrijk. Wanneer de retour binnenkomt, informeer de klant onmiddellijk of de producten zijn geïnspecteerd en wanneer de terugbetaling kan worden verwacht. Dit bouwt vertrouwen op en voorkomt extra interactiemomenten met de klantenservice.

Mythe 5: Hoe meer positieve recensies, hoe beter

Wie wil er geen 5-sterrenbeoordeling? De producten worden tot in de hemel  geprezen en verkopen als gekken. Maar alleen positieve recensies worden niet aanbevolen. Al deze positieve reviews wekken hoge verwachtingen bij klanten. En dan is het bijna onvermijdelijk dat het product uiteindelijk defect raakt en geretourneerd wordt.

Beoordeling 1 ster hoger  dan je zou verwachten voor een bepaald product verhoogt de kans op aankoop met 10%, maar verhoogt ook de kans op retour met 10% Dr. Alec Minnema over dit onderwerp in zijn proefschrift. “Het is belangrijk dat consumenten productinformatie ontvangen die de juiste verwachtingen wekt. Positieve beoordelingen zijn niet per se goed of slecht, het is vooral belangrijk dat de beschikbare beoordelingen de kenmerken en prestaties van het product goed beschrijven om de mogelijkheid om te kopen te voorkomen weinig of te veel terugkeren.

Mythe 6: terugkerende klanten zijn niet loyaal

Het is misschien contra-intuïtief, maar  loyale klanten zullen eerder terugkeren dan eenmalige klanten. En het omgekeerde is ook waar; voor klanten die een goede retourervaring willen.